KAUNSELING KOMUNIKASI

Kemahiran asas bimbingan dan kaunseling ialah komunikasi interpersonal yang berlaku di antara klien dan kaunselor. Komunikasi adalah pemindahan maklumat atau mesej daripada sumber kepada penerima. Komunikasi interpersonal melibatkan komunikasi semuka dan ia berlaku dalam satu persekitaran spesifik atau dalam bentuk kumpulan. Fungsi utamanya ialah untuk mendengar, bercakap, dan menyelesaikan konflik. 

Komunikasi interpersonal berbeda daripada komunikasi secara lisan (verbal ) kepada secara bukan lisan ( non-verbal ). Komunikasi lisan merupakan komunikasi yang melibatkan penggunaan pertuturan dalam situasi bersemuka. Ia merupakan proses komunikasi yang paling efektif, ia membenarkan pertukaran berlaku dengan cepat; ia membenarkan penggunaan ‘bahasa isyarat’ dan pencurahan perasaan di mana penerima dapat menafsir makna daripada gerak laku yang tidak diucapkan (seperti senyuman dan kerut muka) juga daripada perkataan-perkataan.

Komunikasi secara bukan lisan ialah penyampaian mesej melalui gerak isyarat, seperti isyarat tangan, gerak kepala, ungkapan muka dan sebagainya. Contohnya, mengangguk kepada mungkin boleh diertikan sebagai memberi galakan peneguhan; menunjuk masam muka menggambarkan kemarahan, diam sahaja mungkin bimbang dan lain-lain lagi.

Di dalam sesi kaunseling, yang kerap kali berlaku ialah komunikasi secara lisan dan bukan lisan. Oleh itu, guru yang memainkan peranan sebagai kaunselor dikehendaki menguasai kemahiran berkomunikasi. Kaunselor yang mempunyai kemahiran berkomunikasi yang berkesan ialah kaunselor yang boleh bertutur dengan jelas, tepat serta berperasaan empati. Kemahiran berkomunikasi secara lisan boleh dikenalpasti daripada ciri-ciri pertuturan yang baik adalah diturunkan seperti berikut:

“Bertutur dengan penggunaan kepelbagaian nada. Suara yang bertenaga, tatabahasa yang betul, perkataan yang tepat, mudah difahami, penghentian sejenak yang efektif, serta nadanya penuh dengan perasaan yang menarik perhatian orang yang berkomunikasi.”

 Kemahiran-kemahiran Komunikasi Interpersonal

 Membina Hubungan

Proses kaunseling berkait rapat dengan perhubungan di antara seorang kaunselor dengan kliennya di mana menghadapi masalah atau meminta bantuan kaunselor untuk menyelesaikan masalahnya. Objektif kaunseling ialah membina hubungan dengan kliennya. Untuk mencapai objektif dengan berkesan maka membina hubungan di antara kaunselor dengan klien adalah syarat penting. Dengan ini, seseorang kaunselor hendaklah menguasai kesemua kemahiran yang berkesan dan berguna dalam membina hubungan yang baik dengan kliennya, demi menentukan kejayaan kaunseling yang diaturkan.

Akan tetapi, dalam proses membina hubungan ini tidak boleh wujud dengan cara paksaan. Ia hanya menjalin hubungan dengan menggunakan teknik yang sesuai di mana seseorang kaunselor itu dapat memberi keyakinan untuk menyakinkan kliennya. Kaunselor perlu menunjukkan keikhlasannya bahawa dia memang seorang yang dapat dipercayai oleh kliennya, sudi dan rela serta mampu membantunya dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi.

Situasi-situasi yang menunjukkan bahawa kaunselor menjalin hubungan yang baik dengan kliennya adalah boleh melihat dari segi kemesraan perhubungan dalam pertemuan, tanda kepercayaan lahir akibat penerimaan klien sepenuhnya tanpa syarat dan seterusnya klien akan memberitahu masalahnya tanpa keraguan.

Kaunselor hendaklah menjalin hubungan baik dengan kliennya pada peringkat permulaan sesi kaunseling supaya proses temu bual kaunseling dapat diteruskan dengan mesra serta mengikut langkah-langkah yang telah diaturkan. Kaunselor boleh menjalin hubungan baik dengan membuka jalan temu bual seperti menyambut kedatangan kliennya dengan ikhlas dalam memberi keyakinan kepadanya sebelum kliennya mula meluahkan masalahnya.

Hubungan baik ini dapat dicapai apabila perasaan empati di mana kaunselor dapat memahami perasaan kliennya. Mengikut Rogers, empati merupakan perihal merasai dunia peribadi klien seolah-olah dunianya. Dengan mempunyai perasaan ini, perasaan kaunselor tidak dipengaruhi oleh kliennya, dan tidak terjunam dalam situasi yang dihadapi oleh kliennya. Akan tetapi, kliennya dapat dan menyedari kaunselornya benar-benar memahami perasaan, fikiran dan situasinya yang dihadapinya.

Kesimpulannya, kaunselor hendaklah berusaha menunjukkan perasaan empati kepada kliennya supaya mereka berasa dan percaya bahawa kaunselornya benar-benar memahami, mendengar dan mengambil berat terhadap perasaannya. Kemahiran ini dapat menghayati dan merasai dunia subjektif orang lain seolah-olah sendiri berada dalam keadaan dunia ini. Dengan mengadakan perasaan empati ini, hubungan baik di antara kaunselor dengan kliennya dijalin dan kekal sepanjang proses kaunseling itu.

Kemahiran Memberi Perhatian

Memberi perhatian memainkan peranan yang penting dalam bidang kaunseling. Ia juga merupakan kemahiran bukan lisan. Walaupun sering digunakan di dalam komunikasi lisan. Sebenarnya melalui kemahiran memberi perhatian, kaunselor dapat mengumpul atau mencungkil banyak maklumat daripada kliennya. Pada tahun 1971, Hasil Kajian Mehrabian menunjukkan peratus jenis komunikasi yang berlaku di antara dua orang individu dibahagikan kepada lisan dan bukan lisan iaitu 7% secara lisan, 38% vocal, 55% dengan gerak isyarat, gaya air muka, kontak mata.

Komunikasi bukan lisan banyak menggambarkan situasi lebih tepat daripada komunikasi lisan. Seseorang boleh mengawal komunikasi lisannya sebelum berucap tetapi komunikasi bukan lisan tidak senang dikawal. Ini disebabkan gerak isyarat, air muka atau kontak mata tidak dapat menipu orang lain. Contohnya seorang itu mungkin berkata : ‘ Saya tidak berasa bimbang akan peperiksaan SPM, walaupun saya belum buat ulangkaji.’ Tetapi semasa berucap kontak matanya sering mengelakkan orang lain. Komunikasi bukan lisan orang itu telah menunjukkan bahawa sebenarnya dia merasa bimbang terhadap peperiksaannya yang akan datang itu. Dengan melalui gaya badan, kita boleh mencungkil banyak maklumat daripada pemerhatian seseorang dari segi caranya menduduk, bergerak dan berjalan. Misalnya, seseorang itu berjalan ke sini dan ke sana menunjukkan masalah sedang mengganggu fikirannya lalu berasa kelam kabut dan bimbang.

Mengikut Ekman et al. (1972), terdapat sejumlah 76 gerak isyarat yang biasa digunakan dan difahami. Oleh itu, kaunselor perlu berusaha memahami tanda yang ditonjolkan. Misalnya, Seseorang itu duduk berseorangan dan mendiamkan diri walaupun rakan-rakannya bercakap atau menanyanya soalan. Ini menunjukkan bahawa dia sedang marah dan menjauhkan diri daripada rakan-rakannya. Manakala seseorang itu senyum menunjukkan gembira, suka hati dan baik hati dan sebagainya.

Mengikut Argyle (1983), nada suara lebih boleh ‘membongkar’ maklumat daripada air muka, kerana nada suara yang tinggi dan rendah boleh menunjukkan emosi seseorang. Misalnya, seseorang itu berucap dengan nada suara yang kuat dan tinggi semasa marah, manakala orang yang berperasaan sedih biasanya berucap dengan nada suara yang rendah dan perlahan.

Kaunselor yang mempunyai kemahiran memberi perhatian dapat merasai dan menyedari kerisauan dan kebimbangan kliennya dan cuba memujuk dan memberi nasihat supaya kliennya mencurahkan perasaannya yang sebenar supaya proses kaunseling dapat diteruskan di bawah situasi yang lebih sihat.

Kemahiran Mendengar

Mendengar berhubung rapat dengan memberi perhatian, menurut Rogers (1951) merumuskan: “Tanpa perhatian, mendengar sahaja tidak akan membawa kefahaman, maka komunikasi tidak akan wujud.”

Dalam proses kaunseling, kemahiran mendengar digunakan lebih banyak daripada berucap dan respons terutamanya dalam peringkat awal sesi kaunseling. Oleh itu, kejayaan dalam sesuatu proses kaunseling bergantung kepada kemahiran mendengar seseorang kaunselor.

Seseorang kaunselor yang mempunyai kemahiran mendengar yang berkesan, dia perlu sentiasa bersedia untuk mendengar, tidak memberi perhatian kepada fikiran masalah orang lain, sebaliknya, mendengar dengan teliti dan memcari makna dalam apa seseorang klien itu berkata.

Dalam proses kaunseling, sebagai seorang kaunselor harus mendengar setiap perkataan klien untuk mengelakkan timbulnya pandangan prasangka. Sepertimana Eqau (1975) mengatakan “mendengar dengan baik-baik akan memberikan kaunselor sesuatu struktur empati yang tepat.”

Kaunselor juga digalakkan untuk mengembangkan perhatiannya ‘free floating’ iaitu keupayaan mendengar semua kata yang telah dikomunikasi. Kaunselor harus mendengar kesemua perkataan, metafora, volume, nada, suara, gerak isyarat dan kontak mata. Kesemua perhatian ini akan memberi maklumat yang penting dan berguna tentang pandangan atau pemikiran seseorang yang sedang menghadapi masalah. Oleh itu, kaunselor hendak menguasai kemahiran memberi perhatian dan mendengar secara ‘free floating’ daripada memikir apa tindak balas dan respons yang harus diberikan. Menurut Carkhuff dan Pierce (1975): Klien akan mengulang tema perbualannya dalam pelbagai persembahan, tema yang diulang akan meyakinkan kaunselor perkara yang diulang adalah usaha klien memberitahu kaunselor ‘yang mana dia benar-benar datang.’

Dalam proses mendengar dan memberikan respon kepada klien, para kaunselor juga perlu menunjukkan mereka berminat dan menggunakan bahasa badan yang sesuai. Kajian telah membuktikan ketiga-tiga faktor iaitu memberi perhatian termasuk kontak mata, gaya relaks dan respons boleh menggalakkan kecurahan perasaan dan mempunyai peneguhan yang kuat.

Kemahiran Mengendalikan Kesenyapan dan Membuat Interpretasi

Penyelidik-penyelidik telah membuktikan bahawa kesenyapan-kesenyapan dalam komunikasi dua hala bukan kerana tiada gerak balas (respons), tetapi mempunyai makna yang kompleks. Menurut Shostrom (1968), kesenyapan-kesenyapan ini mempunyai pelbagai makna yang berguna. Kajian juga menunjukkan kesenyapan akan membuat seseorang berucap, memberikan ruang untuk klien berfikir,  mengemas idea dan membuat refleksi. Misalnya, seseorang pelajar datang berjumpa kaunselor buat pertama kali, tetapi tidak berucap dan kesenyapan diteruskan buat sementara.

Di dalam situasi ini, kaunselor yang berpengalaman selepas menunggu kira-kira satu minit, akan memecahkan suasana kesenyapan itu dengan berkata: ‘mungkin anda masih cari idea bagaimana anda patut bermula. Bagaimanapun, saya akan dengar dengan hati terbuka bila-bila anda telah bersiap bermula.’ Dengan kata-kata demikian, perasaan empati mula dikesan oleh klien itu, dan kemungkinannya akan membawa dorongan untuk meluahkan masalah yang mengganggu fikirannya.

Di dalam kemahiran kaunseling, adalah penting bagi kaunselor membenarkan sedikit masa kesenyapan di antara komunikasi dua hala, tetapi tidak dibenarkannya tinggal agak lama, iaitu seelok-eloknya tidak lebih daripada satu minit. Di dalam situasi kesenyapan, kaunselor harus menggunakan kemahiran empati dengan menunjukkan kefahaman perasaan klien yang menghadapi masalah, demi mendorongkannya mudah mendedahkan perasaan secara lebih mendalam. Kadang-kala kesenyapan bermakna klien sedang membuat refleksi terhadap perkara yang telah dibincangkan tadi. Ia juga boleh bermakna gambaran takut, marah, letih, hormat, dukacita atau malu.

Kaunselor perlu memerhati komunikasi bukan lisan yang mengiringinya. Kadangkala, adalah wajar bagi kaunselor menyatakan secara langsung bahawa kliennya seolah-olah membimbang, merasa marah atau dukacita. Cara ini mungkin dapat mendorongkannya berucap lebih. Kadangkala, adalah perlu bagi kaunselor menjamin kerahsiaan komunikasi mereka, agar membolehkan klien merasa selamat untuk meneruskan perbulannya. Kadangkala, mengakui klien yang segan berucap mungkin membantu untuk memecahkan kesenyapan yang agak lama. Misalnya, ‘Anda merasa sukar untuk meneruskan  berucap kerana anda kurang yakin atau tidak percaya saya?’ atau ‘Anda segan berucap kerana anda marah kerana dipanggil berjumpa saya? Adakah ini fikiran anda’

Seseorang kaunselor hendaklah menyesuai diri dengan penghentian dan kesenyapan dalam komunikasi, kerana situasi ini seolah-olah memberitahu kliennya: ‘Saya sedang mendengar, saya bagi ruang anda berfikir dan membuat refleksi.’

Kesenyapan boleh diinterpretasikan sebagai tidak disetujui. Ini biasanya berlaku selepas klien mendedahkan peribadi diri, merasa cemas dalam masa menunggu respons daripada kaunselornya. Sekiranya kesenyapan diinterpretasikan sebagai menawarkan hati atau menyingkir, respons hendaklah mengelakkan. Misalnya, kaunselor boleh berkata: “mungkin sukar bagi anda mendedahkan masalah anda. Adakah anda kurang yakin bahawa saya tidak akan memahami perasaan anda?”

Di dalam situasi tertentu, jika klien tiba-tiba membisu, atau berhenti berucap dan memandang di sebelah, ia boleh diinterpretasikan bahawa klien itu tiba-tiba teringat sesuatu yang penting, misalnya mengingat kembali sesuatu peristiwa yang dia ragu sama ada patut dibongkar. Memecahkan kesenyapan di bawah situasi ini akan lebih membantu jika kaunselor respons dengan berkata: “Bagaimana anda memikir sekarang?”

Untuk mengendalikan kesenyapan dalam komunikasi, adalah perlu bagi kaunselor membenarkan kesenyapan singkat berlaku dalam peringkat awal. Sekiranya kaunselor kurang bersabar menunggu kesenyapan yang berlangsung beberapa saat tetapi terus memberi respons sebaik sahaja klien berucap, dia bukan sahaja mengulang respons ini dalam komunikasi yang berikutnya, tetapi juga kehilangan banyak maklumat yang berguna, dan kemungkinannya menamatkan sesi kaunseling lebih awal daripada masa yang ditetapkan.

Menggunakan Bahasa Yang Sesuai

Kaunselor mesti menggunakan bahasa yang sesuai berhadapan dengan klien mereka. Selain itu, kaunselor perlu memastikan ibubapa diberitahu dalam bahasa yang mereka memahami mengenai pencapaian akademik dan perancangan masa depan murid-muird.

Bahasa kaunselor mesti “konsisten” dengan segala tindakan beliau. Contohnya, jika seorang kaunselor mengatakan, “ Saya sangat gembira untuk bercakap dengan kamu”, nada suara beliau dan pergerakan badannya mesti menyampaikan suasana positif tesebut semasa menerima kliennya.

Dalam peninjauan kemahiran menyoal, soalan ‘mengapa’ perlu dielakkan dalam kaunseling. Ini disebabkan soalan ini mungkin menjadi soalan bertumpu apabila klien menjawab ‘saya tidak tahu’. Jika jawapan sebegini diberi, seolah-olahnya klien tersebut tidak ingin meneruskan perbualan tersebut, kaunselor akan meletakkan diri dalam keadaan yang kurang selesa. Kaunselor boleh mengguna semi soalan bercapah seperti: ‘berapa lama anda merasa bosan ini? Atau yang lebih baik, soalan bercapah seperti: bolehkah anda memberitahu saya lebih lanjut tentang perasaan bosan yang anda sedang mengalami?

Penyoalan merupakan kemahiran penggunaan bahasa yang lebih jika berbanding dengan dorongan minimum. Tujuan dorongan minimum adalah untuk menggalakkan klien meneruskan ucapannya, dan kaunselor sedang mendengarnya. Dorongan minimum boleh dilakukan dengan berkata ‘jadi?’, ‘aha’, ‘Mm’, ‘oh’ dan sebagainya. Kadangkala soalan boleh dijadikan dorongan minimum, seperti, selepas penjelasan klien, soalan diberikan untuk membuka jalan bagi penerokaan tambahan.  Selain itu, gerak isyarat seperti mengangguk kepala atau menunjukkan isyarat tangan juga boleh menjadi dorongan minimum yang berkesan.

Kemahiran Memberi Tindak Balas Yang Sesuai

Tindakbalas yang akan dibincang di sini ialah parafrasa dan refleksi. Menurut Kamus Dewan 1998, Parafrasa ialah pengungkapan semula kandungan sesuatu tulisan karangan dan sebagainya dengan memakai kata-kata lain tanpa mengubah makna asalnya. Secara amnya, parafrasa mengulang kandungan yang telah diucap tetapi bukannya membuat ringkasan, manakala refleksi memfokuskan mengulang perasaan yang terkandung dalam ucapan. Contohnya, seorang pelajar merasa bimbang kerana menghadapi masalah dalam membuat pemilihan mata pelajaran elektif, kaunselor boleh beritahunya dengan berkata: ‘Anda seolah-olah menghadapi masalah membuat pemilihan.’ (memparafrasa) atau ‘Anda seolah-olah bimbang tentang membuat keputusan.’ (refleksi)

Dalam kaunseling, parafrasa merujuk kepada pengungkapan semula kandungan sesuatu dalam komunikasi lisan daripada seseorang klien. Ia bergantung penguasaan kemahiran mendengar serta kemahiran mengingat. Tujuan menggunakan parafrasa ini ialah bukan sahaja menunjukkan bahawa kaunselor sedang mendengar dengan teliti, tetapi juga memahami maksudnya dengan tepat. Yang penting sekali ialah parafrasa pula berfungsi mendorongkan klien meneroka perasanya lebih mendalam serta membina hubungan baik di antara kaunselor dengan klien. Kata-kata mula bagi parafrasa biasanya mengandungi kata-kata seperti: ‘Anda seolah-olah kata...’ manakala , kata-kata akhir biasanya mengandungi kata seperti: ‘Adakah ini betul?’ atau ‘Adakah fikiran saya betul?’

Implikasi Penggunaan Kemahiran Komunikasi Dalam Hubungan  Interpersonal Yang Berkesan

Nilai-nilai dasar yang mengasaskan kaunseling dan penggunaan kemahiran kaunseling ialah integriti, keadilan dan kehormatan.

Seorang guru kaunselor perlu memberikan respons yang mesra serta sikap menyokong, boleh dipercayai dan bergantung, tindakan seragam, tidak berhujah dan rela menerima dan menghormati klien atau pelajarnya.

Tanggungjawab seorang guru kaunselor adalah perlu berusaha menguasai kemahiran-kemahiran melayan dan berkomunikasi, memberi respons yang berkesan dan mempertimbangkan bagaimana membentuk sesuatu situasi dan iklim yang kondusif.

Guru kaunselor harus peka terhadap perkara-perkara seperti keadaan fizikal, had-had kerahsiaan, tahap keupayaan diri dan keadilan.

Halang-halangan Dalam Komunikasi Interpersonal

Terdapat lima halangan dalam komunikasi interpersonal iaitu halangan fizikal, halangan psikologikal, halangan persekitaran, halangan social dan halangan bahasa. Halangan fizikal merupakan benda-benda fizikal yang menganggu proses komunikasi seperti tempat perjumpaan yang tidak selesa, bunyi telefon ataupun bunyi laluan keretapi akan menyebabkan maklumat yang penting terhilang. Contohnya, keadaan bilik kaunseling yang terlalu panas atau sejuk akan menyebabkan kaunselor dan klien berasa tidak selesa lalu menghalang keberkesanan proses kaunseling.

             Halangan persekitaran merujuk kepada aktiviti-aktiviti sekeliling mempengaruhi corak dan kemahiran interpersonal dalam proses kaunseling. Sebagai contoh, persekitaran yang bising mempengaruhi proses bimbingan dan kaunseling dijalankan dengan berkesan. Tambahan pula, persekitaran yang menggalak tingkah laku sosial pasif, persekitaran di mana murid-murid disuruh membuat kerja sekolah yang terlalu sukar juga mengakibatkan halangan proses komunikasi yang berkesan.

             Kaunselor juga perlu mengambil berat keperluan sosial dan corak komunikasi yang berlainan terhadap kumpulan sosial yang berlainan kerana mereka mempunyai adat, peraturan, kepercayaan, latarbelakang dan pendidikan yang berbeza. Justeru itu, kaunselor perlu menghormati, memuji budaya dan peka kepada adat resam klien-kliennya yang berbeza dengan menggunakan perkataan, ekspresi yang tepat supaya halangan sosial dapat dielakkan.

              Kelancaran bahasa sangat penting semasa dalam sesi bimbingan dan kaunseling. Jika seseorang kaunselor tidak mengamalkan kelancaran bahasa, kliennya mungkin berasa kekeliruan ataupun maklumat tidak disampaikan dengan jelas. Ini akan menjadi salah satu halangan komunikasi semasa dalam proses bimbingan dan kaunseling.